Le numéro du SPF personnes handicapées ne répond plus : réaction de Philippe Courard



Le numéro du SPF personnes handicapées ne répond plus : réaction de Philippe Courard
Voici la réaction de Philippe Courard, ancien secrétaire d'état aux personnes handicapées, bourgmestre d'Hotton et Président du Parlement de la Fédération Wallonie-Bruxelles (PS), publiée sur son profil Facebook le 13 février 2017 :

Le numéro de téléphone gratuit pour les personnes handicapées du Service Public Fédéral (SPF) Sécurité sociale (0800/987.99) connaît, depuis sa mise en fonction en 2010, de sérieux problèmes d'accessibilité.
Ce numéro vert avait été lancé en mars 2010, avec pour objectif de permettre aux personnes handicapées de pouvoir joindre l’administration par téléphone, gratuitement, 5 jours sur 7. Son succès avait été immédiat. Si la Direction générale Personnes handicapées recevait en moyenne 42.000 appels par mois avant, dès son introduction, ce nombre est passé à 76.000. Mais cela n’a pas perduré.
Pour déterminer avec précision les raisons de cette mauvaise accessibilité et les solutions à y apporter, lorsque j’étais Secrétaire d'Etat en charge des Personnes handicapées, j’ai, dès mon entrée en fonction, commandé un audit spécialisé du service.
Sur base des prévisions du bureau de consultance Möbius, avec certains ajustements, le nombre d’appels recevant une réponse pouvait tripler dans les deux ans, passant de 23% à 81%.
Malgré un contexte budgétaire difficile, 10 ETP avaient rejoint l’équipe après avoir été formés, ce qui portait l’effectif total du Call Center à 36,4 ETP.
Depuis 2012, les horaires d’accessibilité du Call Center avaient été adaptés, dans le but à la fois de mobiliser un maximum de collaborateurs pendant les heures de pointe, mais aussi de donner une suite rapide et efficace aux demandes des professionnels.
Ces mesures allaient dans la bonne direction. Mais les efforts devaient être poursuivis (personnel, formation, coaching, encadrement, uniformisation des méthodes de travail, matériel informatique). Ce chantier était ambitieux et devait faciliter la vie aux personnes handicapées.
A l’époque, j’étais convaincu que l’accessibilité du Call Center allait être considérablement améliorée parce que ce service est essentiel et qu’il doit absolument subsister. Il est indispensable pour le public des personnes handicapées, dont la situation administrative est souvent compliquée, et qui a besoin, plus qu'un autre, d'être écouté et rassuré.
Autant dire qu’après avoir lu cet article, je suis choqué. La NVA continue son travail de déstructuration de nos services au public. Scandaleux !


 

Nicolas BOSSUS

Mardi 14 Février 2017
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